Consejos para la Gestión de los Riesgos de Crédito en la Pyme

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Tips o consejosLa habilidad principal de los profesionales de la banca debería ser la Gestión del Riesgo. Por ello, los consejos que una entidad financiera da a sus clientes Pymes para la gestión de riesgos no deben caer en saco roto. El siguiente texto tiene como fuente la Caja Laboral:

Antes de dar crédito a un posible cliente, o incluso a un cliente habitual, es conveniente asegurarse de la solvencia del mismo. Existe un importante nivel de morosidad en las operaciones comerciales, ante el que muchos empresarios suelen actuar con una cierta imprudencia y resignación. Sin embargo, los morosos no son un mal necesario, sino un problema empresarial que se puede, si no eliminar totalmente, si minimizar gracias a una buena gestión de riesgos de crédito.

Para ello es necesario seguir una serie de pasos:

  • EVITAR LAS PRISAS, primero comprobar la solvencia. Antes de vender a crédito, pedir informes de la solvencia, capacidad de pagos y seriedad mercantil del cliente, gracias a la información se pueden evitar muchos morosos, siempre se puede esperar 24 horas antes de enviar la mercancía. Los informes comerciales son la forma más económica, fiable y accesible de evaluar el riesgo de un cliente potencial.
  • Dejar claras las CONDICIONES DE PAGO en el momento de formalizar la operación comercial. El comercial debe acordar con el cliente las condiciones y plazo de pago en el momento de cerrar la operación y plasmarlas por escrito.
  • ESTABLECER UNAS CONDICIONES GENERALES DE VENTA. Las condiciones generales de venta relacionan todas las cuestiones relacionadas con la venta y cobro de las operaciones comerciales; es conveniente incluirlas en los pedidos, facturas y documentos habituales. Además, intentar que el cliente firme una copia de las condiciones generales de venta para que quede constancia de que las conoce y que las ha aceptado.
  • DOCUMENTAR LAS OPERACIONES desde el inicio hasta el final y verificar la recepción de la mercancía. Hacer un contrato que tenga cláusulas que protejan al proveedor, y sino en cualquier caso obtener un pedido en firme del comprador firmado por una persona con poderes suficientes y hacer siempre firmar al cliente el albarán de entrega, identificando a la persona que firma con nombre y apellidos, cargo, DNI y sello de la empresa. Si es un transportista es mejor que figure también la marca y matrícula del vehículo.
  • Si hay dudas PEDIR GARANTÍAS. No correr riesgos innecesarios , si no se está seguro de la solvencia del cliente, pedirle garantías o avales.
  • AUMENTAR LA JURIDICIDAD DE LA OPERACIÓN. Conseguir que el cliente firme pagarés, letras o cheques para tener un crédito documentado como mayor protección.
  • OTORGAR A CADA CLIENTE UN LÍMITE DE RIESGO. Establecer un límite de riesgo para cada cliente, con lo que se evitarán pérdidas elevadas si se produce una situación de morosidad.
  • NO FIARSE DE LAS APARIENCIAS. Por muy buena imagen que tenga un posible comprador, investigar que hay detrás de la fachada de este futuro cliente, a veces con un poco de esfuerzo de investigación se descubre la cara oculta de las empresas.
  • NO FORZAR VENTAS NI FIJAR OBJETIVOS DEMASIADO AMBICIOSOS. La presión sobre el departamento comercial para aumentar rápidamente las ventas suele provocar morosidad ya que los comerciales venden a clientes poco recomendables con tal de llegar a los objetivos.
  • EVITAR FALLOS EN EL MOMENTO DE LA VENTA. La empresa proveedora debe haber actuado de forma irreprochable y poder demostrarlo en cualquier momento: cumplir con todos los requisitos de cantidad, calidad, plazo de entrega, precio, facturación, etc. Evitando los litigios e incidencias comerciales se evitan las posibles acciones del cliente que se niegan a pagar alegando la existencia de una disputa comercial.
  • Incorporar el lema: “VENDER BIEN ES COBRAR BIEN Y COBRAR BIEN ES VENDER MEJOR”. La empresa debe incorporar a su filosofía corporativa la máxima de que “Una venta no ha sido realizada hasta que no ha sido cobrada”
  • En el caso de que se produzca un moroso y no lo puede cobrar por falta de tiempo o de recursos, lo mejor puede ser acudir a profesionales EXPERTOS EN RECOBRO DE , que utilizando métodos legales pero resolutivos, pueden conseguir la recuperación de las . Uno de estos métodos es el denominado proceso monitorio. La negociación es la mejor vía para conseguir el cobro de los morosos, para ello el acreedor debe anteponer sus intereses -recuperar su dinero- a sus posiciones -tiene la razón y el derecho de su parte- y a sus emociones -la lógica indignación y enfado por no haber cobrado-. Por este motivo es necesario encontrar una solución realista que el moroso pueda cumplir y llevarla a la práctica, aunque esto signifique hacer ciertas concesiones al deudor y transigir en algunos aspectos.
  • Si finalmente no se consigue cobrar una deuda, es conveniente incluir al moroso en los REGISTROS DE IMPAGADOS (ASNEF, RAI, etc.). De esta forma, se le limitan las posibilidades de que le den crédito hasta que no haga frente a la deuda.

Fuente:

Caja Laboral

Caso Práctico: Captar Sólo Clientes que Pagan Bien.

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Hace unos meses el Banco Santander lanzó la llamada Hipoteca 08, en plena crisis crediticia. Mientras toda el sector financiero salía a la calle hambriento por captar pasivo, el llevaba a cabo una estrategia “contraria”.

¿El objetivo? Ni más ni menos que quitarle los buenos clientes a la competencia en un momento en que el sector no tenía margen de maniobra para prestar dinero. Para ello el Santander jugaba con la ventaja de tener una mejor posición de caja que la mayoría de los bancos y cajas.

La hipoteca 08 estaba dirigida a nuevos clientes que cuenten con una hipoteca con una antigüedad de al menos 6 años. A estos ‘afortunados’ se les ofrece un diferencial sobre Euribor de 0,25 puntos con un 0% en comisión de apertura y de servicios. Condiciones bastante atractivas sin duda.

Limitando la oferta a hipotecas de más de 6 años de antigüedad , el banco se quitaba de un plumazo no menos del 80% de la posible ; dado que los impagos hipotecarios en particulares tienden a aflorar más en las hipotecas jóvenes que son mucho más sensibles a la subida de tipos.

Ofreciendo buenas condiciones sólo a los teóricos buenos clientes, el banco seguía su tradicional estrategiacomercial agresiva, adaptándola a los tiempos oscuros de la crisis y robando la merienda a su descuidada y endeudada competencia (léase cajas de ahorro).

Sirva este caso de ejemplo de cómo en momentos de mayor riesgo de morosidad, las empresas deben adaptar su política comercial y pueden seguir creciendo, aprovechando los descuidos de los competidores y siendo rápidos e imaginativos.

Reclamación de Impagados: Por Carta

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Uno de los métodos más baratos, sencillos y útiles a la hora de reclamar facturas debidas es la carta de reclamación de .

Si no se disponen de los recursos suficientes para estar llamando a las empresas deudoras una carta puede resultar muy sencillo y rápido. La carta de reclamación, además, sirve para recalcar las condiciones, el importe debido, el concepto del importe, etc. Con lo que de esta forma, se tiene una prueba de las condiciones y de la reclamación.

Es cierto, que la probabilidad de éxito es baja en comparación con otras formulas de gestión de impagados, pero su coste es bajo, por lo que no hay nada que perder.

La primera carta que se envíe al deudor ha de tener un carácter amistoso. Algo así como de recordatorio… “Oye, que se te ha pasado pagarme”. En la carta debe figurar el nombre de la empresa deudora, el nº de factura, el importe debido, el vencimiento de la deuda, etc. Es decir, todos aquellos datos que sirvan para identificar inequívocamente la deuda de la que estamos hablando.

Si esta carta no resulta efectiva, podemos enviar otras cartas, cada vez con tono más serio, con más urgencia y más amenazante (con tomar medidas legales). Pero si la primera no ha sido efectiva, las siguientes tampoco lo serán mucho más.

La redacción de las cartas ha de ser sencilla y clara… yendo al grano y sin grandes locuciones o expresiones enrevesadas. Cuanto más claro, conciso y preciso mucho mejor. Y por supuesto, nunca ha de ponerse que es un primer aviso, ni que se le amplía el plazo de pago, ni nada por el estilo… “Hola, me debes esto y quiero que me lo pagues. Gracias”.

El envío de las cartas puede efectuarse por correo postal “normal”, aunque para darle un toque más serio y formal siempre se puede utilizar el correo certificado, mensajeros, etc.

Aquí os dejo una carta modelo de cómo puede ser una primera carta de reclamación. (pincha en este enlace carta-reclamacion)

El Registro Mercantil Digital

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Por primera vez en España, empresas de todas las provincias han presentado sus libros de forma telemática. En apenas cuatro años, el número de las empresas que opta por este sistema ha crecido en un 560%.

Según la normativa actual, las empresas y sociedades están obligadas a registrar sus libros contables en los Registros Mercantiles de su provincia. Lógicamente el término “libro” está dando paso desde el tomo de papel a un fichero digital. Los Registros Mercantiles disponen desde hace varios años, de servicios telemáticos para ofrecer una mayor facilidad a las Empresas. Entre ellas, las gestorías, que suelen ser las encargadas de presentar los libros de las PYME y dichas gestorías, suelen ser las principales usuarias de la contables a través de la Red.

El Colegio de Registradores de la Propiedad y Mercantil y el Servicio de Certificación de Registradores (SCR) han recibido este año un 13% más de libros contables de las empresas españolas, lo que implica que 128.560 empresas han utilizado el servicio de presentación telemática del Colegio de Registradores para la campaña de 2008. Desde la puesta en funcionamiento de esta plataforma en 2005, el índice de penetración ha crecido progresivamente: en 2005, del total de compañías españolas el 2% utilizó Internet para enviar sus cuentas; en 2006, el porcentaje se elevó al 560% en cuatro años.

El uso de Internet permite un ahorro de tiempo y costes, al no tener que acudir físicamente al Registro y posibilitar el envío desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin renunciar a la seguridad que proporciona la firma electrónica.

Según los datos de las entregas realizadas en 2008, los registros de Valencia, Barcelona, Alicante, Madrid y Castellón son los que han recibido más envíos telemáticos, en concreto 22.041, 14.751, 13.776, 16.688 y 7.261, respectivamente. Otras provincias que también destacan por su confianza en la Red son Ciudad Real, con 3.027 empresas (el 36% del total de empresas de esta localidad) y Lérida, con 3.219 (el 30%).

Por otra parte, la provincia con el mayor porcentaje de penetración de envío telemático sobre el total de empresas es Castellón, con un 51%. Siguen de cerca Gomera, con un 41%, y Valencia, con un 39% de envíos. El caso de Gomera es significativo, ya que en 2007 sólo 1 empresa local utilizó la plataforma de presentación telemática, mientras que este año la cifra ha aumentado hasta alcanzar las 102, casi la mitad de las compañías locales.

El sistema de presentación telemática con firma electrónica ha sido implantado por el Colegio de Registradores con la colaboración del Servicio de Certificación de los Registradores (SCR), para el envío seguro de documentos. El sistema permite, previa autenticación del usuario y mediante el certificado de firma electrónica, enviar los datos necesarios de forma segura y eficaz a cualquier Registro de España.

Fuente

Se aprueba la Ley de Modernización del Comercio en Madrid

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Como estaba previsto, ayer se aprobó la Ley de Modernización del Comercio en la Comunidad de Madrid, por la cual se libera totalmente la apertura de horarios de los comercios en la provincia de Madrid.

Como ya comenté anteriormente, esta Ley está llena de polémica y prácticamente todo el mundo está en contra. Y la verdad no se muy bien porqué.

Los sindicatos hablan de destrucción de empresas, de miles de puestos de trabajo en peligro, etc. Como siempre, ante una medida liberalizadora los sindicatos se echan las manos a la cabeza. Sin embargo, desde mi punto de vista, esta medida puede ser muy beneficiosa para todos los comerciantes (grandes y pequeños), ya que así se podrán ajustar mejor a los horarios de los consumidores.

Si las grandes superficies comerciales amplían la apertura de sus comercios tendrán que contratar más gente, verdad? Y si contratan a más gente, el paro se reduce, verdad? Y eso es bueno, verdad?

Y por su parte, los pequeños comercios podrán adaptarse mejor y podrán abrir cuando estimen oportuno o cuando crean que la afluencia de gente será mayor. Ya no estarán obligados a abrir en unas determinadas horas aunque sepan que no va a haber ni un solo cliente.

Desde mi punto de vista, todo lo que sea es positivo y por tanto, esta Ley de Modernización del Comercio es positiva. Por supuesto, será positiva  siempre que se vigile la buena praxis de empresas y empresarios para evitar abusos, sobretodo, con los trabajadores. Por cierto, esta Ley no obliga a nadie a abrir las 24 horas, simplemente da la oportunidad de abrir cuando se quiera.

Bien es cierto, que yo no poseo un pequeño comercio y realmente no se que implicaciones reales podrá tener esta Ley. Habrá que esperar para ver los resultados. Si bien, agradecería que si alguno de vosotros tiene un pequeño comercio en Madrid, nos contase cómo ve esta Ley y cuáles son los pros y contras que ve en la misma.

¡Espero vuestros comentarios!

Credit Scoring ó Calificación de Crédito

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Se conoce como Credit Scoring al conjunto de técnicas estadísticas que permiten evaluar una solicitud de crédito y determinar si la operación es viable o no.

Aplicando dichas reglas o técnicas se asocia a cada variable de la solicitud una puntuación obteniendo así una estiamación de la probabilidad de morosidad, que viene a representar la probabilidad de que la operación resulte impagada.

Los beneficios del Credit Scoring para las entidades de crédito son entre otros la reducción de la morosidad, la aplicación de criterios de aprobación objetivos y científicos, la agilidad en la evaluación de solicitudes y la reducción de costes para la evaluación.

Para que un Scoring sea realmente eficaz necesita de un seguimiento y una actualización continua, ya que las conductas de pago cambian con el paso del tiempo atendiendo a factores socio-económicos.

Los sistemas más conocidos y antiguos de credit scoring provienen del sector bancario. Pero estos sistemas se aplican en otros muchos sectores como empresas de seguros, telefonía, distribuidores de electricidad etc.

En España, empresas como Equifax ofrece a los miembros de Asnef, acceso a sus sistemas de Scoring, generados a partir de la información que contiene el famoso fichero.

La modelización de comportamiento de pagos para predecir el riesgo se aplica tanto a personas físicas como a empresas: A este respecto,los de axesor contienen información de este tipo:

- Riesgo de cumplimiento de pago.

Es un porcentaje que indica el grado de riesgo de una empresa según su comportamiento durante el último año. Este factor se pone en relación con el agregado de su mismo sector de actividad.

- Calificación de Crédito:

Incluye un rating de solvencia del 1 al 5, además de una cantidad en euros de crédito recomendado a esa empresa.

La calificación se muestra segregada a su vez en distintos factores que nos ayudan a obtener una visión más detallada de la capacidad de la empresa de hacer frente a sus compromisos de pago: Potencial Financiero, Potencial Económico, Evolución de la Sociedad, Evolución del Sector, Publicaciones en el , Incidencias Judiciales, Incidencias históricas y Nivel de Capitalización de la sociedad.

Finalmente la califación de crédito nos detalla cuales son sus fundamentos objetivos y resume las indicencias (juzgados, Seguridad Social, ect), si las ha habido.

He aqui un ejemplo.

Leer más: link

Ratios de Rentabilidad Económica

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La rentabilidad de una empresa se divide principalmente en rentabilidad económica y rentabilidad financiera. La rentabilidad económica, que es en la que nos centramos hoy, hace referencia a la eficiencia en la utilización de los recursos de la empresa, es decir, el comportamiento de nuestros activos con respecto de nuestros pasivos.

Las tres más utilizadas para medir la rentabilidad económica de una empresa son:

Rentabilidad económica de la explotación:

Rentabilidad Económica de la Explotación

Esta ratio nos mide la rentabilidad que obtiene nuestro activo por la actividad típica de la empresa. Cuanto mayor sea, mayor valor genera la actividad de la empresa.

(Return On Investment, o Rentabilidad de la Inversiones):

Return on Investment

ROA (Return on Assets, o Rentabilidad del activo):

Return on Assets

Tanto la ROI como la ROA, nos medirán la rentabilidad del activo, y cuanto mayor sea, más fiable será la empresa. Sin embargo, ninguna de las tres ratios descritas tiene en cuenta cómo están financiadas las inversiones del activo. Por lo que habrá que completar su análisis con otras ratios.

Jornadas laborales de 60 horas semanales

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Ayer se armo un gran revuelo con el primer paso para la aprobación de una Directiva Europea que amplíe la hasta un máximo de 60 horas semanales (65 en el caso del personal sanitario). He leído diversos diarios (tanto electrónicos como en papel) y casi todos ven esta medida como una barbaridad y un retroceso social sin precedentes.

Según la directiva, el trabajador podrá pactar con el empresario su jornada laboral- tal y como se viene haciendo en el Reino Unido desde hace ya algún tiempo- con la única limitación de 60 horas semanales. Naturalmente, si trabajas más horas, el sueldo aumentará en la misma proporción. Si esto fuera así, no creo que haya ningún problema, puesto que si al empresario le viene bien tener a sus empleados trabajando más tiempo, y a los empleados les viene bien trabajar más tiempo, no debería suponer ningún inconveniente. Todo lo sea flexibilizar el entorno laboral, es positivo (desde mi punto de vista).

Ahora bien, habría que vigilar que todo esto se aplique correctamente, ya que si actualmente hay muchos abusos en este sentido, es de suponer que también lo haya con la nueva Directiva. Habrá que vigilar que si una persona con contrato de 40 horas gana 1.000 euros, con uno de 60 horas gane 1.500 euros. Y habrá que velar por la libre decisión del trabajador de acogerse a una jornada laboral mayor, sin “presiones” por parte de empresarios, y viceversa.

Lo que está claro es que en España nos falta mucha cultura del trabajo y su flexibilización (sobretodo en horarios). No hay que estar muchas horas en el trabajo y de 8 a 3, sino maximizar la productividad el tiempo que se esté en el trabajo. El horario de trabajo ha de ser flexible y que se adapte tanto a las necesidades de la empresa como del empleado… y como este tema daría para muchos blogs, será mejor dejarlo aquí.

Sólo una última reflexión: Aunque en España la jornada laboral normal (marcada por Ley) es de 40 horas semanales (hasta un máximo de 48), yo me pregunto ¿quién de vosotros realmente trabaja más de 40 horas semanales? De los que trabajáis por cuenta ajena, muchos, pero seguro que de entre los que tenéis vuestra propia empresa, todos… Yo desde luego que sí.

Las ratios de liquidez

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Como adelantaba en un post reciente, vamos a analizar las principales que hay que tener en cuenta para poder echar un vistazo a la salud de una empresa. Y está claro que en estos momentos tan delicados un aspecto esencial que debemos conocer de nuestros clientes es su liquidez.

A continuación analizo las principales de liquidez:

Ratio de liquidez inmediata: Disponible / Pasivo Corriente

Esta ratio nos mide la capacidad que tendría la empresa para hacer frente a sus sólo con el dinero en bancos y caja. Debería situarse entre el 0,1 y 0,4. Con valores inferiores, podrían tener problemas de liquidez y por encima, el problema sería que no están empleando adecuadamente sus recursos, ya que tendrían un exceso de tesorería, que podría emplearse en algo más productivo que tenerlo en el banco. Un mal menor.

Acid-Test Ratio (Ratio de test ácido): (Activo Corriente – Exsitencias) / Pasivo Corriente

Esta ratio, va un poco más allá que la anterior, ya que nos indica la capacidad de la empresa para hacer frente a sus deudas, pero esta vez, teniendo en cuenta también el realizable. Es decir, excluimos las existencias del Activo Corriente. Su valor debería ser próximo a 1. Si fuese inferior, podrían existir problemas de liquidez y si fuera mucho mayor, significaría una deficiente utilización de los recursos de la empresa.

Ratio de Solvencia (Current Ratio): Activo Corriente / Pasivo Corriente

En esta ratio, ya tenemos en cuenta todo el Activo Corriente, para ver si la empresa en capaz de hacer frente a sus deudas a corto plazo. El valor de esta ratio debería ser mayor de 1,5 y cercano a 2. Como en las dos ratios anteriores, un valor inferior supone problemas de liqudiez y un valor muy superior infrautilización de recursos.

No hay que olvidar, que el valor de estas ratios también dependerá del sector al que pertenezca la empresa, y que este análisis y esta interpretación que he hecho es una generalidad.

Las empresas de recobro: Una alternativa a la autogestión de recobros

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La externalización de las gestiones de recobro puede ser una buena solución para gestionar los impagados de nuestra empresa. En estos momentos de escasa liquidez y alta son muchas las horas que se emplean para recuperar esos cobros debidos, y en muchas ocasiones no sabemos muy bien como enfrentarnos a los morosos, y esa falta de conocimiento puede llevar a que nuestras gestiones de recobro no lleguen a buen puerto. Con lo cual perdemos nuestro tiempo y, sobretodo, nuestro dinero.

En España siempre asociamos las empresas de recobro de a empresas poco transparentes, que utilizan métodos poco ortodoxos, que acosan al deudor rozando a veces la legalidad, etc. Sin embargo, en los países de nuestro entorno la cultura del recobro es diferente, y existen empresas especializadas en gestionar, de manera extrajudicial, los recobros de deudas vencidas y no cobradas. Naturalmente, en estos países estas empresas están perfectamente reguladas y no pueden extralimitarse. En España esta actividad “campa a sus anchas” y esta falta de normativa fomenta la desconfianza en estas empresas.

En España ya han entrado algunas de estas empresas extranjeras, y acudir a ellas puede ser una solución que nos ahorre tiempo, dinero y quebraderos de cabeza.

Ratios: una forma sencilla de evaluar a nuestros clientes

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Las ratios son herramientas muy útiles que nos proporcionan información muy valiosa sobre la salud de una empresa, bien sea la nuestra o la de un cliente.

Para aumentar la efectividad de las ratios es aconsejable comprar los resultados obtenidos con los de años precedentes, con la media del sector al que pertenezca la empresa, con el líder de dicho sector, o con la competencia. De esta forma podremos contextualizar mejor las ratios y podremos darles un significado y una interpretación más concreta y acertada.

Existen numerosos tipos de ratios y dentro de estos tipos numerosos ratios que interpretar. Todos son importante, pero está claro que no todos son igual de importantes.

A la hora de analizar a nuestro cliente habrá que seleccionar aquellas ratios que sean más significativas sobre los aspectos que queremos analizar.

Dentro de las ratios a analizar, son imprescindibles las , las ratios de solvencia, las ratios de rentabilidad y las ratios de flujo de caja.

Dos son los peros que podemos encontrar a la hora de realizar los cálculos: Primero, de dónde sacamos la información de nuestro cliente. Segundo, cómo interpretar los resultados. El primer “pero” se soluciona acudiendo al Registro Mercantil para solicitar las cuentas anuales de la empresa/cliente que queremos analizar, ya que será de los balances, cuentas de resultados, etc. de donde sacaremos las cifras a utilizar en las ratios. El segundo “pero” lo resolveré en próximos posts, donde iré comentando las principales ratios, explicando cómo se calculan y, sobretodo, como se interpretan.

Aunque siempre queda el recurso de acudir a un experto, como Axesor, que nos proporcionará todos los datos y todas las ratios relevantes de cualquier empresa, con sus cifras y sus interpretaciones. Más fácil imposible.

Un primer paso en la gestión de los impagados: La segmentación de los clientes

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Un paso anterior al establecimiento de medidas para la gestión de es realizar una segmentación de los clientes morosos. Esta segmentación o clasificación es muy importante, ya que no es lo mismo tratar con un nuevo cliente que con uno “de toda la vida”, ni se puede presionar lo mismo a un cliente que nos deba 1.000 euros que a otro que nos deba 100.000, ni es lo mismo que la deuda haya vencido hace 15 días que hace 3 meses.

Por tanto, un primer paso a la hora de empezar a gestionar los impagados será su segmentación o clasificación siguiendo diversos criterios, como por ejemplo:

·         Tiempo transcurrido desde el vencimiento de la deuda.

·         Importe de la deuda.

·         Relación entre el importe de la deuda y el volumen de negocio que nos genera.

·         Localización geográfica.

·         Tipo de cliente (habitual, ocasional, nuevo).

·         Motivo del impago (si puede averiguarse).

·         Etc.

Una vez que hemos clasificado los impagos según su tipología, será el momento de establecer las políticas de actuación para cada caso, puesto que no todas las formas de recuperación de los impagados son efectivas con todo tipo de morosos. Hay que adaptar (lo máximo posible) la gestión del impago a las características del mismo y actuar en consecuencia del tipo de impago y de cliente.